La mayoría de las clínicas tiene un problema muy grande que podemos compararlo con cubo de agua con agujeros.

Cada mes entra más agua en el cubo. Pacientes nuevos, publicidad, instagram, recomendaciones… Todo entra en el cubo pero se escapa todo por debajo. Mucha de las personas que vienen una vez no vuelven. Gente que estaba super contenta en el día del procedimiento y luego no te contesta mas.

Y tu, mirando y pensando, "cual es el problema en este cubo? Quizás no hay demasiada agua"

No. El problema es que te escapa por abajo.

Con más de 3 años de empresa, hemos visto esto pasando varias veces y mucha de ellas sin que el dueño de la clínica se de cuenta. Principalmente cuando la clínica está en proceso de crecimiento. El dueño que suele ser el médico ya no puede dar más atención a todos los pacientes como antes, y ahí empiezan los agujeros. No es porque tus esfuerzos de tratar bien a los pacientes no esté funcionando, y si que todo el equipo lo haga igual.

Entonces la pregunta no es solo "¿Cómo consigo más pacientes?" y si ¿cómo fidelizar a los pacientes de mi clínica?

El paciente que se va no se va por el tratamiento

Ponemos de ejemplo una paciente que lleva un año en tu clínica. Se hace faciales cada mes. Se gasta un pastizal, te deja buenas reseñas.

Pero, un día deja de venir.

La primera reacción del equipo suele ser: "bueno, se habrá cansado". O entonces: "habrá encontrado algo más barato". Y se queda ahí. Nadie llama, nadie pregunta. Se asume y punto.

Pero si coges el teléfono y la llamas, lo que realmente te ayudará a fidelizar a los pacientes de tu clinicas, te suele encontrar con algo así:

"Es que la última vez me atendió otra chica, no la de siempre, y no me sentí tan cómoda. No me acuerdo ni de su nombre. Me pareció que iba con prisa."

Eso es todo. No ha sido por precio ni por el resultado. Y si la manera en quien le atendió. Que a lo mejor no han puesto la música de siempre y que no han percibido que esta paciente tiene una zona super sensible en la cara.

Y esto nadie se apuntó en ningún sitio.

Ese es el agujero del cubo: No el tratamiento, y si la sensación y la memoria.

Las Métricas que te hacen fidelizar los pacientes de tu clínica

Cuando empiezas a ser más de 5 o 10 personas en la clínica, ya no basta con tu intuición de médico, hace falta empezar a medir la experiencia de tus pacientes de forma seria. Y hay tres métricas que te cuento a continuación que te van a dar una foto bastante fiel de lo que está pasando de puertas para dentro.

NPS (Net Promoter Score)

Es probablemente la métrica más famosa del mundo para medir cómo de contenta está la gente con tu servicio. Se calcula con una única pregunta: "del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes nuestra clínica a alguien de tu entorno?".

Los que puntúan entre 9 y 10 son promotores, los que te van a traer a sus amigas. Los que te dan 7 u 8 son pasivos, están bien pero no lo suficiente como para hablar de ti. Y los que te puntúan entre 0 y 6 son los detractores, los que pueden hacerte daño hablando mal por ahí.

El dato que casi nadie cuenta es que el promedio de los negocios está en negativo, o sea, la mayoría de empresas, como no cuidan lo suficiente el servicio, tiene más detractores que promotores. Si tu clínica empieza a medir esto y estas en positivo, ya vas por delante de la media.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Esta mide un momento concreto, no la experiencia global. Es esa carita que te ponen en los baños del aeropuerto de barajas para que valores si estaba limpio o no, cinco caritas, de muy contenta a muy enfadada.

Para una clínica es super útil después de cada sesión: "¿Cómo ha ido hoy?". Un click y ya. No le pides al paciente que escriba un párrafo, solo que marque una carita, y con eso ya tienes señal de si algo está fallando en una cabina concreta, con una técnica concreta, o con un tratamiento concreto.

Porcentaje de Devoluciones

Cuánta gente te pide el dinero de vuelta cada mes. Siempre va a haber un mínimo, hay gente difícil en todas las empresas del mundo. Pero si de un mes a otro se te dispara este número, algo está pasando.

Puede que estéis vendiendo expectativas irrealistas, puede que un tratamiento nuevo este dando mas dolor del esperado, puede que haya un problema con una persona concreta del equipo. Sea lo que sea, esta métrica te lo chiva antes de que se te caiga media base de pacientes sin saber por qué.

Y aparte de todo, si tienes la intención de vender tu clínica en el futuro, estas son las métricas que los inversores se fijan al tomar la decisión. Pueden decirles lo que quieran de tu servicio, pero cuando enseñas números reales de pacientes felices, el valor de tu clínica se multiplica. No es lo mismo vender una clínica que factura bien pero donde el dueño es el que sostiene todo, que vender una clínica que tiene un sistema que funciona sin él.

9 Acciones tangibles para que tu clínica mejore su fidelización

"El precio es lo que pagas y el valor es lo que recibes" - Warren Buffet

Esta es una frase que a mi personalmente me gusta mucho. Por Tanto mayor el valor, más tus pacientes están dispuestos a pagarte más.

Este es uno de los temas que siempre enfocamos en nuestros eventos. Vamos con las nueve acciones.

1. Entender los puntos de activación de tus mejores pacientes

Coge a las pacientes que más facturación te han dejado en el último año y mira qué tratamientos se han hecho, en qué orden, y qué cosas tienen en común. Ahí vas a encontrar un patrón, hay siempre un momento concreto en el que una paciente pasa de "vengo a probar" a "esta es mi clínica".

Ese momento es tu punto de activación, y cuando lo identifiques, todo tu equipo tiene que saber lo que es y empujar para que cada paciente nuevo lo cruce.

2. Hacer una buena integración del paciente desde el día uno

Cuando una paciente nueva entra en tu clínica, no te limites a pedirle el DNI y el teléfono, dedica diez minutos a hacerle una mini sesión de descubrimiento. ¿Qué le duele?, ¿qué quiere conseguir?, ¿en cuánto tiempo?, ¿qué le ha fallado en otras clínicas?

Todo eso lo apuntas en su ficha del CRM, y cuando vuelva, da igual quien la atienda, esa persona ya sabe quién es y qué busca. La paciente nota esto a kilómetros y se siente cuidada, porque es la diferencia entre vender tratamientos y ayudar a una persona en su proceso.

3. Incentivar los puntos de activación con regalitos

Si tienes detectado que la gran mayoría de pacientes que se quedan muchos meses contigo lo hacen después de la segunda sesión, vale la pena regalar algo para que esa segunda sesión ocurra sí o sí. Un mini tratamiento extra, un masaje facial de cinco minutos al final, un producto pequeño para que se lleve a casa.

No es un descuento, es un gesto. Y los gestos fidelizan muchísimo más que los descuentos, que al final banalizan lo que haces.

4. Eventos de comunidad

La gente viene a tu clínica por la estética, pero se queda por las personas.

Una vez al trimestre organiza algo, no hace falta que sea el aniversario. Puede ser un evento con una marca que trabajes, una charla de nutrición, un showroom de producto nuevo, que tú pacientes sientan que son parte de algo, que conozcan al equipo fuera de la cabina, que se conozcan entre ellas.

Cuando pasa esto, una paciente ya no viene solo a hacerse un facial, viene a un sitio al que pertenece. Y de ese sitio no se va tan fácilmente.

5. Saber decir que no a los pacientes malos

Esta es dura pero hay que decirla: no todos los pacientes son buenos para tu clínica.

Hay centros de estética que llevan años arrastrando servicios que no les generan rentabilidad, como la depilación con hilo o las uñas, solo porque "siempre lo han hecho". Y muchas veces las pacientes de esos servicios baratos son las que más tiempo consumen del equipo, más se quejan, y menos margen dejan.

Si quieres convertirte en una clínica médico estética premium, tienes que tomar la decisión, cerrar esos servicios, reorientar a esas pacientes a los tratamientos que sí quieres potenciar. Y si se van, se van, el ambiente del equipo y la rentabilidad del centro mejoran de manera brutal.

6. Bonos de varias sesiones juntas

Ofrecer tres, cinco o diez sesiones juntas con un descuento sobre el precio unitario es una de las mejores formas de fidelizar que existen. La paciente se compromete, tiene razones para volver, y tu clínica gana flujo de caja de golpe.

Solo un aviso importante: no te comprometas a más de un año vista nunca. Ha habido franquicias enteras que han cerrado porque vendieron bonos a dos años y cuando llegó el momento de dar servicio no tenían agenda, se te puede caer el negocio por ahí si no lo gestionas bien.

7. Llamar a las pacientes que se van

Esta es la acción más incómoda y la que más resultados da.

Cuando una paciente lleva tres meses sin venir, levantar el teléfono y llamarla, no para venderle nada, sino para preguntarle qué tal está, si algo le molesto de su última visita, si hay algo que podáis hacer mejor.

La mayoría de las veces la paciente te cuenta algo que tu no sabias: una técnica que no la trato bien, un mensaje que no le llego, una cita que se le olvidó programar. Y solo con que la escuches y le ofrezcas volver con un detallito, muchas veces vuelve.

Las que no vuelven te han regalado información que te vale oro para que la siguiente paciente no se te caiga por la misma razón.

8. Entrevistar frecuentemente a tus pacientes felices

Las mejores pacientes de tu clínica son tu mejor fuente de información. Cada dos o tres meses, cogete media hora con una de ellas y pregúntale por qué se queda contigo, qué hace tu clínica distinta, qué mejorarías, qué le diría a alguien que está dudando en venir.

Dos cosas pasan con esto: una, aprendes cual es tu ventaja competitiva real, no la que tu crees; dos, esa paciente se siente valorada de una forma que ninguna publicidad puede comprar, sale de esa conversación siendo aún más promotora de tu marca.

9. Crear un customer journey claro

Por último, escribir en una hoja los momentos clave por los que quieres que pase cada paciente, desde que entra por primera vez hasta que es paciente premium.

No tiene por qué ser complicado, cuatro puntos bastan: primera visita con buena integración, segunda visita con regalito, testimonio o reseña después de ver los primeros resultados, referencia de una amiga, paso a un programa premium o bono anual.

Cuando todo tu equipo tiene claro este mapa, cada persona sabe qué tiene que hacer en cada momento, y la paciente siente que esta clínica va en serio, que hay un plan detrás, que no la están tratando como un número más de la agenda de hoy.

Fidelizar a los pacientes de tu clínica no se hace con una acción suelta ni con un descuento de temporada, se hace con un sistema que funcione cuando tu no estas en cabina, con un equipo que comparte un mismo cerebro, y con pacientes que sienten que en tu clínica les recuerdan, les cuidan y les tratan como no les han tratado en ningún otro sitio.

Si empiezas por tapar los agujeros, el cubo se llena solo.

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Artículo publicado por el equipo de MarketLabs. Agencia de publicidad especializada en captación de pacientes premium para clínicas de medicina estética en España.

— Rafa Madorrán, CEO MarketLabs · marketlabs.es